ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی حیاتی‌ترین بخش‌هایی از فناوری اطلاعات در جهان هستند که امروزه بهبود آن‌ها برای هر پیشرفت دیگری در جامعه لازم و ضروری است. در سال ۱۹۹۳ کشور ما به عنوان دومین کشور خاورمیانه توانست به اینترنت متصل شود. پس از آن نیز دولت تلاش قابل توجهی برای بهبود زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات کشور انجام داد، اما طی چند سال گذشته اینترنت ما چه از لحاظ سرعت و کیفیت و چه از لحاظ قیمت هیچ پیشرفتی نداشته و جایگاه آی‌اس‌پی‌های ایران در رتبه‌بندی‌های جهانی، جایی بهتر از قعر جدول نشده است. همین بهانه‌ای شد تا نگاهی به بهترین آی‌اس‌پی‌های جهان بیاندازم و فاکتورهای رضایت مشتری برای یک آی‌اس‌پی را بررسی کنم.
۱) Comcast
کامکست بزرگ‌ترین شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی اینترنت کابلی و خانگی در ایالت متحده است و سومین شرکت ارائه‌دهنده‌ی تلفن خانگی است که در ۴۰ کشور و به بیش از ۱۹ میلیون نفر در ایالت متحده خدمت رسانی می‌کند. خدمات اینترنت مسکونی کامکست از ۳ تا ۱۰۵ مگابیت در ثانیه متغیر و شامل نرم‌افزارهای امنیتی فوق‌العاده است.
علاوه بر این‌ها کامکست طرحی با ۵ مگابیت در ثانیه سرعت، به قیمت ۱۰ دلار در ماه دارد که مختص خانواده‌های کم‌درآمد است تا آن‌ها نیز بتوانند به راحتی به اینترنت دسترسی داشته باشند.
۲) Time Warner Cable
یکی دیگر از بهترین ارائه‌دهندگان اینترنت تایم‌وارنرکابل است که پس از کامکست رتبه‌ی دوم را به خود اختصاص داده است. این شرکت در بیش از ۲۹ کشور دنیا به بیش از ۱۵ میلیون نفر مشتری، تلویزیون کابلی، تلفن و خدمات اینترنتی ارائه می‌کند.
این شرکت سرویس‌هایی تا سرعت ۵۰ مگابیت در ثانیه ارائه می‌کند. در بسیاری از مناطق بالاترین سرعت (بالاتر از ۱۰ مگابیت در ثانیه) مختص این سرویس‌دهنده است. این شرکت سرعتی بیش از سیستم‌های بی‌سیم و ماهواره‌ای ارائه می‌کند و اغلب تنها گزینه با سرعت بالا در منطقه است. این شرکت همچنین دارای زیرساخت و درآمد مناسب برای بهبود و گسترش خدماتش است که آن را به شرکتی قابل اعتماد برای مشتریان‌اش تبدیل کرده است.
۳) Verizon
وریزون سومین ارائه‌دهنده‌ی خدمات اینترنتی برتر جهان است که به طور مداوم اینترنت با سرعت سریع از ۵ تا ۵۰۰ مگابیت بر ثانیه را ارائه می‌کند که و در حال حاضر سریع‌ترین سرویس موجود در بازار است.
وریزون از ایمیل، تلفن، چت، فیسبوک و توییتر برای خدمت‌رسانی به مشتریانش استفاده می‌کند. سوالات متعدد و راهنمایی‌های آنلاین روی وب‌سایت آن‌ها وجود دارد، اما برای پشتیبانی آنلاین در تمام ساعات شبانه‌روز باید هزینه‌ی ماهانه پرداخت کرد. آن‌طور که از نقد و بررسی‌های این آی‌اس‌پی متوجه شدم حتی گرفتن پشتیبانی از تلفن و چت (بدون پرداخت هزینه‌ی ماهانه) در اغلب مواقع امکان پذیر است. به نظر می‌رسد اگر وریزون بتواند شبکه‌ی فیبری خود را گسترش دهد، تبدیل به یک مدعی بزرگ در بازار آی‌اس‌پی جهانی خواهد شد.
هر سه آی‌اس‌پی بالا خدماتی چون امنیت بالا، دسترسی والدین به خدماتی برای کنترل فرزندانشان (مثلا فیلتر کردن یوتیوب) و... را ارائه می‌دهند. هرچند وریزون برای ارائه‌ی این خدمات نیز، هزینه‌ی اضافی دریافت می‌کند.
هرچند صنعت آی‌اس‌پی آمریکا در پائینترین سطح رتبه‌بندی رضایت مشتری قرار دارد ولی مهم‌ترین فاکتورهایی که شرکت‌های مذکور برای بهبود رضایت مشتریان‌شان در نظر می‌گیرند، شامل موارد زیر است:
۱) گارانتی برخط بودن
Up-time یا به عبارتی برخط بودن در روند انتخاب یک آی‌اس‌پی خوب، نقش کلیدی ایفا می‌کند. توجه کردن به خدماتی که آی‌اس‌پی‌ها به هنگام خرابی ارائه می‌کنند مهم است، تنها نمایش عدد ۹۹.۹% (این سرویس حداکثر پنج‌و نیم دقیقه در سال، آماده‌ی ارائه‌ی سرویس نخواهد بود) به معنای یک تضمین تمام و کمال نیست، بلکه باید نسبت به جزئیات خدماتی که به هنگام خرابی ارائه می‌شود نیز دقت نمود.
۲) سرعت ارسال و دریافت داده
سرعت دریافت و ارسال یکی از فاکتورهای مهمی است که رضایت کاربران از آی‌اس‌پی‌ها وابستگی بسیاری به آن دارد، آی‌اس‌پی‌ها معمولا ادعا می‌کنند که سرعت بیشتری را ارائه می‌کنند و بدین وسیله خدمات خود را تبلیغ می‌کنند، در حالی‌که این ادعا اغلب نیاز به آزمایش دارد.
۳) پشتیبانی فنی
اگر مشکلی در سرویس شما پیش بیاید،آی‌اس‌پی چگونه متعهد به حل‌وفصل آن خواهد شد؟ پشتیبانی فنی تا چه حد در دسترس است و به مشکلات شما رسیدگی خواهد کرد؟ آگاهی صحیح از سیاست‌های پشتیبانی آی‌اس‌پی‌ها، یکی از فاکتورهای دیگر در انتخاب آن‌ها است.
۴) قیمت
قیمت، آخرین فاکتوری است که به هنگام انتخاب یک آی‌اس‌پی در نظر گرفته می‌شود. با توجه به اهمیت اینترنت برای کسب‌وکارهای امروزی آپ‌تایم، ظرفیت، دسترسی به خدمات و پشتیبانی بسیار مهم‌تر از قیمت یک آی‌اس‌پی به نظر می‌رسد. اما زمانی‌که همه‌چیز -تجهیزات تا عملکرد- برابر است قیمت به عنوان یکی از فاکتورهای مهم در رقابت به حساب میاید. (هرچند ممکن این موضوع برای کشورهایی با فرهنگ‌های گوناگون، مختلف است. در کشور ما تجربه نشان داده است که خدمات ارزان قیمت سریع‌تر از بقیه توجه را جلب می‌کنند.)
گرانی اینترنت، کمبود سرعت و پشتیبانی ضعیف در آی‌اس‌پی‌های ایرانی
اخیرا سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات شرکت‌های شاتل، آسیاتک و های‌وب را براساس تعرفه‌ها، کیفیت، خدمات پشتیبانی و توافقنامه سطح خدمات جزو بهترین‌ها اعلام کرد.
از بین فاکتورهای گفته شده مشکل اصلی آی‌اس‌پی‌های ایرانی به سرعت و قیمت اینترنت برمی‌گردد. گرچه برخی مشکلات در پشتیبانی‌های بسیاری از آی‌اس‌پی‌ها هم دیده می‌شود. اگر با بخش پشتیبانی اینترنت برخی آی‌اس‌پی‌های ایرانی تماس بگیرید، نیم ساعت باید پشت خط بمانید تا نوبت‌تان برسد، آن‌هم شانس آورده‌اید اگر بتوانید با لبخند و مهربانی پاسخ سوالتان را بگیرید.
از لحاظ سرعت، ایران یکی از پایین‌ترین رتبه‌ها را به خود اختصاص داده است. با اینکه آی‌اس‌پی‌ها تا سرعت ۱۰mbps هم ارائه می‌کنند، اما میانگین سرعتی که کاربران ایرانی از آن برخوردارند کمتر از ۱مگابیت است. قیمت سرویس‌های پرسرعت به قدری گران است که کاربران توانایی استفاده از چنین سرویس‌هایی را ندارند. همچنین این سرویس‌ها فقط در اختیار شرکت‌ها و افراد خاص قرار می‌گیرند.
دلایل بسیاری برای گران بودن اینترنت در ایران وجود دارد، اما چند دلیل به نظرم مهم‌تر از بقیه هستند.
شرکت TIC است که حق فروش پهنای باند اینترنت در داخل ایران را دارد. بنابراین همه‌ی اشخاص و آی‌اس‌پی‌ها مجبورند پهنای باند را از این شرکت خریداری کنند. آن‌ها هزینه‌هایی را که متحمل می‌شوند به قیمت پهنای باند اضافه و آن را می‌فروشند.
همچنین تقاضا برای پهنای باند در داخل کشور بسیار بالاست، در حالی‌که میزان پهنای باند در دسترس بسیار پائین است. جدول زیر شکاف عظیم بین عرضه و تقاضا را نشان می‌دهد. همان‌طور که در جدول زیر مشاهده می‌کنید، دولت قصد دارد تا آخر امسال میزان عرضه‌ی پهنای باند را ۵۰ برابر کند.
یکی دیگر از مشکلات موجود این است که به مقررات تصویب شده توسط سازمان مقررات رادیویی، توجهی نمی‌شود. به عنوان مثال با توجه به قوانین CRA تمام آی‌اس‌پی‌ها باید تضمین کنند که حداقل سرعت اینترنت کمتر از یک‌هشتم سرعت مندرج در قرارداد نباشد. بنابراین شرکتی که سرعت ۵۱۲ کیلوبیت بر ثانیه را در قرارداد ذکر کرده است، باید حداقل سرعت ۶۴ کیلوبیت بر ثانیه را ارائه کند. با این حال بسیاری از شرکت‌ها از انجام این تعهدات محدود هم سر باز می‌زنند.
در نهایت اینکه امیدوارم با رویکردهای مدبرانه دولت فعلی، روز به روز امکان دسترسی به سرعت بالاتر با خدماتی بهتر و قیمتی پایین‌تر میسر شود تا شاهد گسترش کسب‌وکارهای اینترنتی و خدمات آنلاین باشیم.
یاشار اسمعیل دخت
