به همان اندازه که تصور زندگی قبل از آیفون سخت است، به یاد آوردن وضعیت کسب‌وکارها قبل ازنرم‌افزارهای CRM نیز مشکل است. امروزه مدیریت ارتباط با مشتری بر مسیر بسیاری از شرکت‌ها سایه افکنده و تعاملات خود را با مشتریان و دیگر سازمان‌ها از طریق آن مدیریت می‌کنند. سازمان‌ها در بخش‌های بازاریابی، فروش، خدمات به مشتریان، پشتیبانی و ... از چنین نرم‌افزارهایی استفاده می‌کنند. همچنین از CRM می‌توان برای تعیین درآمد کلی نسبت به هزینههای بازاریابی استفاده کرد.
اما اکنون که بزرگ‌داده‌ها و اینترنت اشیا (IOT) به صورت گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرند، ما می‌توانیم به اطلاعات تراکنش مشتریانمان با جزئیات بیشتری دسترسی پیدا کنیم. با استفاده از این اطلاعات شما می‌توانید ببینید که مشتریان چه زمانی وارد فروشگاه شما می‌شوند، چه مدت در آن‌جا می‌مانند و به چه محصولاتی بیشتر توجه می‌کنند. همچنین به اطلاعات پایه‌ی خریداران مثل سن، جنس، میزان وفاداری به برند و غیره می‌توان دسترسی پیدا کرد. امروزه این اتفاقات نه تنها برای تجربه‌ی آنلاین، بلکه برای تجارب فیزیکی نیز امکان‌پذیر است.
بعنوان مثال برنامه‌ی رانندگی و مسیریابی اجتماعی Waze را در نظر بگیرید، این برنامه اطلاعات ترافیکی را از خودروهای مختلف در سراسر شهر جمع‌آوری می‌کند و به یک سرور مرکزی جهت پردازش ارسال می‌کند. پس از پردازش این داده‌ها هر کاربری می‌تواند اطلاعات شخصی‌سازی شده‌ی مفیدی را با توجه به محل حضور خود دریافت کند. برای مثال محل قرارگیری پلیس‌های نامحسوس را بداند و یا اینکه مسیرهای انحرافی برای فرار از ترافیک را پیدا کند.
برنامه‌ی دیگری که قدرت اینترنت و بزرگ‌داده‌ها را نشان می‌دهد +MyMagic شرکت دیزنی است. مشتریان دیزنی‌لند دست‌بندهای هوشمندی را به دست می‌کنند و سنسورهای موجود در آن می‌توانند مکان او را تشخیص بدهند. فرد با استفاده از نرم‌افزاری به نام My Disney Experience همه‌ی دستگاه‌های بازی را که می‌خواهد استفاده کند برنامه‌ریزی و زمان‌بندی می‌کند. سپس دیزنی اطلاعات را ردیابی می‌کند و پیام‌های شخصی و مرتبط با هر شخص را از طریق گوشی‌های هوشمند برای او ارسال می‌کند. بعنوان مثال اگر فرد زودتر از موعد برنامه به دستگاه‌های بازی رسیده بود، مکانی در نزدیکی وی که نوشیدنی سرد دارد به وی معرفی می‌کند، یا اگر فرد در حال حرکت به یک منطقه‌ی شلوغ بود مسیر دیگری را به وی پیشنهاد می‌کند.
همچنین این برنامه و دست‌بند به شما اجازه می‌دهد تصاویری که در حال استفاده از بازی‌ها از شما گرفته شده است در گوشی شما ذخیره شوند تا دیگر برای دریافت آنها نیازی به منتظر ماندن در صف‌های طولانی نداشته باشید.
اکنون با استفاده از اینترنت اشیا و بزرگ‌داده‌ها شما می‌توانید همه‌چیز را در مورد مشتری بدانید. علاوه بر اینکه شما می‌بینید مشتری A یک جفت کفش خریده است، همچنین می‌فهمید که او چه مدت را در فروشگاه بوده و به چه قسمت‌هایی بیشتر توجه کرده است. اینگونه شما باارزش‌ترین چیزها برای او را کشف کنید.
بعنوان مثال اگر مشتری زمان زیادی را برای خرید صرف می‌کند، شاید قیمت خرید و یا انتخاب محصول گزینه‌ی مهمی برای اوست و یا اگر مشتری چندبار از شما خرید کرده باشد او یکی از مشتریان وفادار شما است و اقداماتی را برای تشکر از او باید انجام داد.
پس از پیدا کردن مشتریانی که برای اولین بار از شما خرید کرده‌اند و بررسی تعاملات و بازخوردهای آنها باید به این فکر کنید که چگونه برای بار دوم می‌توانید تجربه‌ی متفاوتی برای وی ایجاد کنید. آیا شما می‌توانید براساس نام به او خوش‌آمد بگویید؟ آیا می‌توانید آخرین چیزی که می‌خواست بخرد را به او پیشنهاد بدهید؟ با اطلاعات جدید می‌توانید هر بار تجربه مشتری را بهبود بخشید.
اینترنت اشیا می‌تواند مجموعه داده‌های زیر را از فرایند خرید مشتری برای شما تولید کند:
کشف کردن: چگونه یک مشتری محصول یا خدمات شما را کشف می‌کند؟
برنامه‌ریزی: آیا مشتریان برای استفاده از خدمات شما نیاز به ثبت‌نام دارند یا نه؟ و رفتارشان در مقابل این موضوع چیست؟
آغاز: چه زمانی تجربه‌ی استفاده از خدمات یا خرید از شما را آغاز می‌کنند؟
انگیزه: انگیزه آنها از استفاده از خدمات و محصولات شما چیست؟
تکمیل: چگونه تصمیم به پایان فرایند خرید خود می‌گیرند؟
بازخورد: بازخورد آنها در شبکه‌های اجتماعی و به صورت فیزیکی از تجربه خرید از شما چیست؟
استفاده از اینترنت اشیا جهت بهبود تجربه مشتری هنوز نقص‌های بسیاری دارد و شما قطعا به برخی ایده‌های جدید و خلاقیت جهت پیاده‌سازی آن نیاز خواهید داشت. تاثیر هیچ اقدام کوچکی را نباید دست کم گرفت، تغییرات هر چند کوچک، ممکن است باعث شوند که مردم واقعا تجربه خوبی با سازمان شما داشته باشند. بنابراین حتی اگر موضوعی برایتان بی‌اهیمت به نظر می‌رسد، آن را امتحان کنید و ببینید چه نتیجه‌ای می‌گیرید.
